درک وفادرای مشتریان امروزی:چرا مشتریان هنوز هم در روابط تجاری شرکت های زیر مجموعه بیزنس ها قرار می گیرند؟

0
391
customer-loyalty
customer-loyalty

روابط خود را با مشتریان تقویت کنید تا چابکی و وفاداری را در جسم و روحشان نهادینه کنید.

هدف اصلی بازاریابان توسعه مشتریان است. برای رسیدن به این هدف، بازاریابان تاکتیک های متفاوتی به کار می گیرند.و منابع قابل توجهی مانند برنامه های انگیزشی برای کسب وفاداری مشتریان تخصیص داده می شود. در حالی که برخی از مشتریان رفتار خرید خود را بر اساس وفاداری با اجبار(قفل شدن)، مانند تعهدات قراردادی با شرکت ها ، تنظیم می کنند، تاکتیک دیگر استفاده از انگیزاننده هایی شامل ارتباطات و تعصبات احساسی و شناختی مشتریان با شرکت ها و برند ها است.

تحقیق Deloitte در مورد اقتصاد رفتاری به بررسی اینکه چگونه عوامل روانی، اجتماعی و احساسی با انگیزه های اقتصادی در هنگام تصمیم گیری افراد یا گروه ها تداخل ایجاد می کنند پرداخته است .

بازاریابان در مطالعه های اخیر به علل مقاومت مشتریان در برابر تغییرات برند و تاثیر رفتار و نگرش آنها بر این عدم تغییر پرداخته اند. در اینجا چهار نتیجه ای که در تحقیق دیلویت به آن پرداخته شده است بررسی شده واین مهم راهنمای مناسبی برای بازاریابان جهت اتخاذ استراتژی ها برای ارتباط موثر با مشتریان مبتنی بر رفتار و یا دعوت به عمل برای به حداقل رساندن ریسک هایی است که در ارتباط با آنها وجود دارد.

۱- هشیار باشید خریدهای تکراری را عاملی برای موفقیت ندانید: این عامل لزوما رضایت مشتری را تضمین نمی کند.

در حالیکه مشتریان ممکن است در روابط تجاری فعلی با شرکت شما باقی بمانند، ارتباط پیوسته آنها باشما لزوما به این معنی نیست که آنها درگیر محصول یا خدمت شما هستند. ممکن است در روابط شما و مشتریانتان چالش هایی رخ دهد، زمانی که یک مشتری ناراضی همچنان در رابطه با شما و شرکتتان باقی می ماند، نارضایتی و احساسات منفی اش ، جدایی و قطع ارتباط احساسیش از جمله خطراتی است که شرکت شما با آن مواجه است . زیرا یک مشتری ناراضی می تواند ناامیدی ها از شما و محصولتان را به دیگران، از جمله مشتریان بالقوه منتقل کند.

۲- تشویق مشتری به خرید را بر اجبار مقدم بدانید. انگیزاننده های مثبت برای حفظ نگرش های مثبت، بهتر عمل می کند.

اگر چه راهکارهایی مانند فسخ قرارداد یا هزینه لغو در میان شرکت ها جهت حفظ مشتریان شایع است. اما برنامه های وفاداری مثبت مانند پاداش ها و انگیزاننده ها و جایزه ها از لحاظ حفظ احساسات مشتری و برقراری رابطه موثر تر است.

۳- تلاش برای یک ارتباط سازگار: به رسمیت شناختن قدرت یک رابطه شخصی با مشتری

مشتریان معمولا یک رابطه بهتری با تماسهای شخصی سازی شده نسبت به حالتی که این تماس اختصاصی نباشد، برقرار می کنند.

۴- مشاهده مشتریان بلند مدت به عنوان طرفداران ، و نه گاوهای شیرده: روابط بلندمدت به مشتریان برای اعطای تعهد ایجاد نکنید

تمایل مشتریان به ماندن در وضعیت فعلی در طول زمان تقویت می شود و شرکت ها از این مورد جهت سوء استفاده از مشتری بهره می برند. شرکت هایی که از تاکتیک های اجبار استفاده می کنند ممکن است مشتریان موجود را حفظ کنند،اما بازاریابان می دانند در دنیای امروز کسب و کار با توجه به نگرش مشتریان نسبت به شرکت و محصولات و خدمات خود،باید استراتژی فروششان را بچینند. در نظر گرفتن روابط موجود با استفاده از تطمیع و مشاهده مشتریان بلند مدت به عنوان طرفداران بالقوه در مقابل گاوهای شیرده (دیدن مشتری فقط به عنوان یک عامل پول ساز) مسئله حايز اهمیتی است.

تصمیم مشتری برای ماندن در یک رابطه خدمات مطلوب، منفعل نیست.

این یک تصمیم گیری فعال و پیچیده است و اغلب به دلایل متعددی انجام می گیرد. اقدام برای عمل توسط بازاریابان شامل استفاده از استراتژی های تقویت مثبت به جای تقویت کننده های منفی، ارتباط با مشتری با یک راه تماس پایدار ، و پرورش و تقدیر از مشتریان قدیمی می تواند موجب داشتن مشتریانی شود که نه تنها در ظاهر وفادار هستند بلکه با روح و قلبشان نیز به شرکت و محصولتان وفادار می مانند .

پاسخ دادن

دیدگاه خود را وارد کنید
لطفا نام خود را وارد کنید